Служба технічної підтримки: відмінності між версіями
| [неперевірена версія] | [неперевірена версія] |
Вилучено вміст Додано вміст
м r2.7.1) (робот додав: ru:Служба технической поддержки |
Aibot (обговорення | внесок) м технічні зміни, replaced: | → | (6), [Http → [http за допомогою AWB |
||
Рядок 1:
{{Немає джерела}}
'''Служба технічної підтримки''' та '''техпідтримка''' ('''Technical support''','''Helpdesk''','''Service desk''') - [[сервіс]] ва структура, роздільна проблеми користувачів з комп'ютерами, апаратним і програмним забезпеченням. Важлива функціональна складова [[ITIL]] (бібліотека інфраструктури інформаційних технологій), що дозволяє виявити проблемні ділянки інфраструктури [[інформаційні технології
== Методологія організації служби технічної підтримки ==
Рядок 7:
Служба технічної підтримки на кожному підприємстві може бути побудована різноманітними способами (мається на увазі реалізації процесів підтримки). Існує кілька моделей служби підтримки, наприклад: централізована, локальна, віртуальна - з єдиним телефонним центром і т. д. Служба технічної підтримки може бути організована як в цілях обслужити зовнішніх клієнтів (аутсорсинг обслуговування комп'ютерів і т. п.), так і внутрішніх ( підрозділ ІТ-департаменту на великих підприємствах).
В описі концепції [[ITIL]], побудованої на процесному підході, Service Desk є єдиним описаним функціональним підрозділом. Цей виняток зроблено через велику важливість підрозділи техпідтримки при впровадженні практичному використанні сучасних [[Інформаційні технології
Правильно організована техпідтримка (Service Desk) завжди починається з реєстрації всіх звернень кінцевих користувачів, служить єдиною точкою для спілкування користувача з ІТ-службою. Найбільш популярні рішення з практичної організації техпідтримки часто будуються на базі [[Call-center]] (іноді навіть користувачі їх ототожнюють). Він є початковою точкою контактів кінцевих користувачів зі службою технічної підтримки і служить джерелом інформації про їх фактичної задоволеності рівнем сервісу, що доповнює інформацію про технічні параметри якості обслуговування компанії-клієнта (зовнішнього або внутрішнього).
Рядок 14:
* Користувач - звертається з питанням в службу підтримки по телефону або за допомогою електронної заявки.
* Оператор (1-я лінія підтримки, [[Call-center]]) - реєструє звернення, при можливості допомагає користувачеві самостійно, або ескалірует (передає і контролює виконання) заявку на другу лінію підтримки.
* Друга лінія підтримки - отримує заявки від першої лінії, працює за ним, при необхідності залучаючи до вирішення проблеми фахівців із суміжних відділів (системні адміністратори, підтримка [[POS-термінал]] ів, підтримка спеціального ПЗ, підтримка спеціального обладнання ([[Дилінг
== Засоби автоматизації діяльності служби техпідтримки ==
Рядок 29:
* Microsoft System Center Service Manager
* [[Naumen]] Service Desk
* [[OTRS
* Symantec Service Desk
* [[Terrasoft]] Service Desk
Рядок 43:
== Посилання ==
{{Зовнішні посилання небажані}}
* [
{{Rq
{{Compu-soft-stub}}▼
[[Категорія:
▲{{Compu-soft-stub}}
[[ar:دعم فني]]
| |||