Відкрити головне меню

Управління конфліктом - одна з найважливіших потреб нашої спільноти в програмі "Розвиток спроможностей спільноти". Ця програма працює не тільки в Україні. Цього року ми працюємо з трьома спільнотами в трьох різних спроможностях. Ми вже провели тренінг в бразилії з португальською спільнотою щодо спілкування з медіа. Та тренінг в технічних навиках для тамільської спільноти в Індії. Українська спільнота має блог, контакти з медіа і взагалі більш-менш успішна в PR, тому для неї тренінг на цю тему не проводився.

Доктор Ерфан (Aftab (in Farsi means sun) Erfan). "Skills for Conflict Engagement in Wiki communities"

Конфлікти онлайн не такі люті якщо люди знайомі особисто. Тому ці два дні проведені разом вже допоможуть вам мати менше конфліктів.

Я викладаю в School of community planning in University of British Columbia. Тому це не зовсім моя спеціальність, але елементи які притаманні побудові спільноти мають стосунок до вирішення конфліктів.

Це пілотний курс, який ми з Асафом підготували, але я думаю вам теж буде чого додати.

Література

  • "Getting to Yes, Negotianting Agreement Without Giving In".
  • "Inside the No".

Цілі тренінгу:

  1. Дати фреймворки і лінзи для того щоб побачити як і чому конфлікт з’являється, ескалюється і може бути вирішеним.
  2. Пратичні інструменти для ідентифікації та втручанні в конфлікти, з фокусом на їх попередження. (Онлайнова практика)
  3. Офлайнова практика


День 1Редагувати

Розуміння природи конфліктуРедагувати

Різноманіття = незгода

  • Як тільки є різноманіття людей - буде різноманіття поглядів.
  • Це частина цінності і надійності вікіпедії - що різні люди продукують вміст. (communicative rationality[en])
  • В більшості нормальних ситуацій незгода не повинна переростати в конфлікт.

Конфлікт - це друг істини.

Чотири частини промови:

  1. Фреймінг: Про що ми говоримо? (Дуже часто ця фаза пропускається)
  2. Адвокація: Мій погляд на це. (Це всі вміють)
  3. Ілюстрування: Мій погляд підтверджується А, Б, В (Важливо)
  4. Запитування: Що думають інші? (Теж дуже часто пропускається, але теж дуже важливо) Питання "Ти ідіот?" - це не питання, це твердження.

Що таке конфлікт?

  • Незгода що мобілізує емоційні ресурси.
  • Зазвичай виникає з твердження "я правий а ви ні" (роль особистосі)
  • Тоді з’являється поляризація в групи і потенціал до ескалації


Політика вікіпедії:

  • Описуйте дискусії а не беріть в них участь
  • Є спеціальні місця для дискусії

Властивості систем:

  • Системи визначаються межами
  • Межі дозволає вхід і вихід в систему і визначає вміст системи

У випадку вікіпедії межа - це правила, наприклад критерії значимості.

Система здорова коли є баланс між відкритістю для росту, і межами що дозволяють захищати систему.

Іноді те що хоче увійти і не пропущено - не обов’язково погане, воно просто не співпадає з визначенням системи. Наприклад стіни і дах захищають приміщення від дощу, не тому що дощ поганий, а тому що ми не хочемо намокнути. А коли ми хочемо намокнути - ми наприклад міняємо межі системи і будуємо басейн.

Більшість конфліктів відбуваються на межі системи, а також про те чи варто змінити межі.

Можливі рішення:

  1. Ізолювати джерело конфлікту і поставити між ними медіатора.
  2. Подумати про щось важливіше, наприклад якщо є війна між Ізраєлем і Палестиною, то те чия територія не так важливо ніж те що вони вбивають дітей одне одного.

Завдання на обід - подумати Які є аспекти що роблять виклик межам, а які їх захищають?

  • Найефективніший підхід до вирішення конфліктів звернутись політик і прецедентів.
  • Найбільш ефективний навик - здатність зберігати нейтральну точку зору.
  • Ефективне ставлення - важливо не виграти чи програви, а навчитись чогось і створити краще знання/інформацію.

Різниця між ідеями і емоціямиРедагувати

Свідомий розум - вершник слона, а підсвідомий - слон. Слон набагато сильніший за вершника, хоча вершник намагається керувати слоном. Слона не можна ігнорувати.

Слон дуже чутливий до того що його ігнорують або виключають з дискусії, і кажуть що треба робити. Тоді застосовується лінія опору: Жарти і сарказм --> Виправдання чому я цього не хочу робити --> Чутки і лобіювання --> Припинення спілкування --> Ви робите те що від вас вимагається дуже повільно. --> Розрив і страйк. (відмова від виконання чогось корисного і не обов’язково пов’язаного) --> Війна і відділення.

Це процес який створює радикалів.

Є кілька пропозицій що з цим робити. Різні пропозиції краще працюють в різних випадках. Тому виберіть ті пропозиції які вам краще підходять.

Зауважуйте власну емоційність. Зробіть паузу. Перш ніж написати щось сердите, запитайте "Чи сказав я б їм це в обличчя?" "Чи сказав я б їм це якби мав працювати з ними далі?".

Це проблема взаємодії онлайн, бо ми одне одного не бачимо. Ми більш критичні і жорсткі ніж особисто.

Це не означає не бути пристрастним у своїх висловленнях, це означає утримуватись від висловлення коли ви сердиті.

Як поводитись зі слонами інших людей? Найперше - створити безпечне середовище для різних думок. Тому перед тим як увійти у конфлікт - запитайте про думки інших людей.

"Дякую, я про це не подумав." "Як додати це не втрачаючи первинного наміру?" Додати до параграфа щось не викидаючи роботи яка вже була зроблена? "Я розумію твою точку зору але я зробив такі зміни?" "Ось що я думаю, чи я щось пропустив?" "Хоча я з вами не погоджуюсь, мені подобається точка зору яку ви висловили" "А хто ще підтримує цю точку зору? Розкажіть нам більше" (дослідженння кажуть що тон співпраці пов’язаний з зменшенням конфлікту)

Люди говорять голосніше коли їм здається що їх не чують. Американці говорять англійською, і коли людина не розуміє англійської - говорять голосніше.

Це може не спрацювати коли конфлікт вибухнув - це засіб для його попередження.

Метод від TohaOMG: Коли я маю конфлікт з користувачем, я уявляю що він мій начальник, а я працюю на атомній станції. Якщо я буду грубим - мене звільнять. Але якщо я буду непереконливим і недостатньо наполегливим - станеться аварія.

Приведіть третю сторону. Дослідження показують що більше редакторів на сторінці обговорення зменшують конфлікт.[1]


Вправа: проаналізувати сторінку обговоренняна основі відмінностей між ідеями та емоціями. Що робиться зі слоном? Де розвивається лінія опору? Які внески підгодовують конфлікт а які допомагають його завершити? Як могла б відбутись розмова якби емоції краще керувались? Як би ви втрутились?


Техніка "сендвіч з лайном": сказати щось добре, тоді по суті і не таке добре, тоді знову щось добре. Це працює для донесення повідомлення, це працює в пропаганді.

Припускайте добрі наміри і фундаментальну помилку атрибуції.


Різниця між позиціями та зацікавленнямиРедагувати

Айсберг:

Позиції - те що ми кажемо що хочемо. ~~~~~~ вода ~~~~~~~ Інтереси - те що важливо для нас Потреби - те що ми намагаємось захистити навіть того не знаючи

На рівні позицій може бути конфлікт, а інтереси в той час можуть під водою дотикатися.


Треба добре зрозуміти свої власні інтереси. Чому я дуже пристрасний щодо цього?

Запитайте про інтереси інших зі щирою зацікавленістю.

І ви можете з’ясувати що існує кілька позицій які задовольняють інтереси вас обох, хоча ви не погоджуєтесь з позицією інших.

Приклад: поїхати у відпустку в індію чи швецію? Індія: їжа, екзотика, запахи. Швеція - комфорт, безпека і т.п. Україна - все разом.

Аналогічно з прикладом про авторське право на переклад Біблії. На рівні позицій: Біблія важлива і повинна бути на вікіджерелах. Переклад порушує авторські права і повинен бути вилучений. Інтереси - більше вмісту українською. Більше вільного вмісту. Спільна позиція - отримати дозвіл на авторські права.

Якщо ви бачите інших в конфлікті, частиною якого ви не є - дайте сумарний звіт позицій та інтересів учасників з об’єктивної точки зору - це допоможе тим хто беруть участь в дискусії побачити їх краще. Запитайте чи ваша точка зору точна.

Оцініть свої та інтереси інших щодо більш об’єктивних критеріїв: норм і політик вікіпедії, прецедентів і т.п.


День 2Редагувати

Сьогодні нам дадуть ще одну лінзу якою можна розглядати конфлікти між людьми.

Різниця між людьми та ролями (Distinctions between people and roles)Редагувати

Аристотель казав що повторювана діяльність людини - це її характер. Тому коли ми кажемо що людина скупердяй, то це просто означає що ми лише бачили як він кілька разів демонстрував скупу поведінку. Але це не означає що вона таки скнара. Це просто якась роль яку вона виконує.

Це трохи пов’язано з цитатою Шекспіра що "Світ - театр, а люди в ньому актори. " Часто ми думаємо про себе що ми цілковита індивідуальність, в той час як насправді виконуємо ролі.

Ролі не прикріплені до людей. Наприклад роль лідера в групі не закріплена за однією людиною. Коли лідер покидає групу - хтось інший зможе зайняти цю роль. Так само з людиною яка створює проблеми. Якщо вона покине групу - хтось інший зможе взяти її роль.

Соціологічна роль: адміністратор, арбітратор, аналітик, історик. Архетипна роль: жартівник, миротворець, доглядач, той хто кидає виклики Погляди, як ролі: інклюзіанці, видалянці і т.п. Відчуття чи емоції як ролі: злість, роздратування, надмірний ентузіазм і.т.

І хоча ролі не належать конкретним людям, ми все одно потрапляємо в якусь роль. І це залежить від того де ми виростали, як нас виховували і т.п.

Ви могли почати виконувати роль лідера через те що сталось у вашому дитинстві. Це схоже на головоломку коли треба вставити фігурки різних форм в дірки різних форм. І якщо лідер у формі зірки приходить в групу в якій є дірка (вакантне місце) у формі зірки, то нас втягує в те місце.

Але ролі можуть змінюватись. Якщо ви жартівник, і приходите на зустріч клоунів, дірка жартівника може бути повною. Тому вам можливо доведеться зайняти дірку лідера.

Тому робота в різних групах корисно для нас, бо ми можемо репетирувати наші різні ролі.

Інший приклад. Мені часом кажуть - ти повинна дружити з цією людиною. Вона така подібна на тебе. Вона теж з Ірану, теж доктор, ви подружитесь. А тоді я зустрічаю цю людину і терпіти її не можу. Бо вона намагається зайняти мою роль.

Тому люди більші за ролі.

Інший приклад - стартап чи організація. На початку в ній одна людина може робити багато функцій. А потім вона росте, і з’являється спеціалізація. Ролі розподіляються - ти займаєшся маркетингом, ти менежментом і т.п. Це ефективно, але часом шкідливо. Тому корисно іноді змінювати ролі.

І тому ми виявляємо що коли ролі більш текучі, то конфліктів буде менше.

Сучасна психологія говорить про це і називає це проекцією. Якщо людина в групі створює проблеми, інші люди теж трохи створюють проблеми. Але вони проектують це на іншу людину. Але цим вони лише збільшуюють її роль. Так само люди можуть проектувати на когось роль лідера. Яскравий приклад - поп зірки.

Тому було б краще якби ми теж трохи виконували цю роль, а не проектували її. В психології це називається "забрати назад свої проекції".

Конфлікт корисно бачити взаємодію між ролями. Якщо ви вступили в роль - показуйте роль яку ви виконуєте в спільноті.

Люди більше атакують чужу роль ніж представляють свою позицію. Тому що сформулювати позицію - складно.

Старайтесь міняти ролі. І змінювати позиції. Тому що якщо вас затягнула роль - таке ж буде і у вашого опонента.

Вирішення конфліктів в приміщенніРедагувати

Що робити якщо конфлікт вже є? Я пропоную 4 кроки. Я знаю що це працює в особистому спілкуванні, і я пробувала це в Skype. Ви можете спробувати це на вікізустрічах і в нарадах фонду.

Алгоритм:Редагувати

  1. Треба визначити полярність. Спершу полярність між ролями.
  2. Погодитися вступити в дискусію і продумати «правила безпеки». Три принципи:
    • Ні в кого немає монополії на правду
    • Ми сперечаємось щоб залишитись в стосунках. Суперечка - це вклад в стосунки.
    • І суть не в тому аби виграти а програти, а навчитись.
    • Плюс будь-які інші «правила безпеки», які спільнота для себе визначила (наприклад не переходити на особистості)
  3. Скажіть все З ОДНОЇ ПОЗИЦІЇ, а потім переключіться на ІНШУ СТОРОНУ. Дайте іншій стороні стільки часу скільки йому треба без перебивань. Дозволяйте людям говорити за сторону до якої вони більш прихильні і бажано за ОБИДВІ сторони.
  4. Розпізнайте нові ідеї і те що ви вивчили. Скажіть це.

Нові ідеїРедагувати

  • Нащо потрібно щоб критерії значимості були всюди однаковими. Це дозволяє написати про себе двохсотма мовами.
  • Про відсоток статтей про Україну
  • Про походження українців.
  • Те що в цих полярних дискусіях інтереси таки співпадають
  • Статті у всіх вікіпедіях повинні бути такими ж хорошими як і статті в Українській.
  • Тому треба переносити інформацію в інші вікіпедії
  • Якщо в нас є неідеальна стаття - її рано чи пізно покращать, якщо правила ненавмисне
  • Наскільки великий відсоток людей можуть просто міняти точку зору
  • Не можна змушувати людей щось робити силою! :D Вікіпедія - НЕ КОНЦТАБІР.
  • Kittur $ Kraut, 2010 Coordination & conflict in online Production groups: Beyond Wikipedia". "He says, she says: Conflict & coordination in Wikipedia" Kittur et al 2007