Служба технічної підтримки

Версія від 17:32, 25 березня 2011, створена Bigvovan (обговорення | внесок) (Створена сторінка: {{Немає джерела}} '''Служба технічної підтримки''' та'''техпідтримка''' ('''Technical support''','''Helpdesk''',...)
(різн.) ← Попередня версія | Поточна версія (різн.) | Новіша версія → (різн.)

[джерело?]

Служба технічної підтримки татехпідтримка (Technical support,Helpdesk,Service desk) - сервіс ва структура, роздільна проблеми користувачів з комп'ютерами, апаратним і програмним забезпеченням. Важлива функціональна складова ITIL (бібліотека інфраструктури інформаційних технологій), що дозволяє виявити проблемні ділянки інфраструктури ІТ, оцінити ефективність роботи підрозділу ІТ.

Методологія організації служби технічної підтримки

Служба технічної підтримки на кожному підприємстві може бути побудована різноманітними способами (мається на увазі реалізації процесів підтримки). Існує кілька моделей служби підтримки, наприклад: централізована, локальна, віртуальна - з єдиним телефонним центром і т. д. Служба технічної підтримки може бути організована як в цілях обслужити зовнішніх клієнтів (аутсорсинг обслуговування комп'ютерів і т. п.), так і внутрішніх ( підрозділ ІТ-департаменту на великих підприємствах).

В описі концепції ITIL, побудованої на процесному підході, Service Desk є єдиним описаним функціональним підрозділом. Цей виняток зроблено через велику важливість підрозділи техпідтримки при впровадженні практичному використанні сучасних ІТ-підходів та методик.

Правильно організована техпідтримка (Service Desk) завжди починається з реєстрації всіх звернень кінцевих користувачів, служить єдиною точкою для спілкування користувача з ІТ-службою. Найбільш популярні рішення з практичної організації техпідтримки часто будуються на базі Call-center (іноді навіть користувачі їх ототожнюють). Він є початковою точкою контактів кінцевих користувачів зі службою технічної підтримки і служить джерелом інформації про їх фактичної задоволеності рівнем сервісу, що доповнює інформацію про технічні параметри якості обслуговування компанії-клієнта (зовнішнього або внутрішнього).

На великих підприємствах або у великих компаніях-аутсорсера служба технічної підтримки часто організована за наступним багаторівневому принципі:

  • Користувач - звертається з питанням в службу підтримки по телефону або за допомогою електронної заявки.
  • Оператор (1-я лінія підтримки, Call-center) - реєструє звернення, при можливості допомагає користувачеві самостійно, або ескалірует (передає і контролює виконання) заявку на другу лінію підтримки.
  • Друга лінія підтримки - отримує заявки від першої лінії, працює за ним, при необхідності залучаючи до вирішення проблеми фахівців із суміжних відділів (системні адміністратори, підтримка POS-термінал ів, підтримка спеціального ПЗ, підтримка спеціального обладнання (Дилінг ) і т. д.)

Засоби автоматизації діяльності служби техпідтримки

Для автоматизації роботи служби технічної підтримки існує велика кількість програмних комплексів, наприклад: <! - З-за потоку спаму, будемо додавати сюди тільки продукти, що мають Вікі-статті. Якщо продукт значущий, чому б не написати вікістатью про нього і не вказати посилання тут? Це допоможе проекту! Щоб не робити переваги - алфавітний порядок ->

Див також

Примітки

Посилання

Шаблон:Зовнішні посилання небажані

  • Системи Service Desk - оглядова стаття Андрія Ксенофонтова. За матеріалами бібліотеки ITIL.