Угода про рівень послуг

Угода про рівень послуг англ. Service-level agreement (SLA) — угода між постачальником послуг і користувачем про рівень послуг. Містить кількісні та якісні характеристики наданих послуг, такі як їх доступність, підтримка користувачів, час виправлення несправності та інше.

Визначення

SLA використовується всередині організації для регулювання взаємовідносин між підрозділами, а також є основним інструментом безперервної оцінки та управління якістю надання послуг аутсорсингу спеціалізованою організацією-підрядником.

Як правило термін SLA використовується стосовно ІТ та телекомунікаційних послуг. У такій угоді може міститися детальний опис надаваного сервісу, у тому числі перелік параметрів якості, методів і засобів їх контролю, часу відгуку постачальника на запит від споживача, а також штрафні санкції за порушення цієї угоди. Для того, щоб дотримати SLA, постачальник послуг в свою чергу укладає операційну угоду про рівень послуг (OLA) з іншими внутрішніми підрозділами від яких залежить якість надання послуг.

В ідеалі, SLA визначається як особливий сервіс. Це дозволяє налаштувати апаратне і програмне забезпечення для максимізації здатності задовольняти SLA.

Джерело

• Олег Пилипенко: Вирішальний фактор
• Site Reliability: удосконалюємо якість та надійність сервісів з використанням SLI/SLO/SLA. ДОУ (укр.). Процитовано 21 грудня 2021.
• (рос.) Мониторинг микросервисов: разделяй и властвуй. ДОУ (рос.). Процитовано 21 грудня 2021.